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Dans le paysage dynamique du secteur bancaire, la synergie entre les fonctions de conformité et les décideurs stratégiques joue un rôle central dans l’élaboration de l’expérience client. Cet article explore le potentiel de transformation de l’alignement de la conformité et de la stratégie pour améliorer la satisfaction des clients, naviguer sur des marchés en évolution et fortifier les institutions contre les défis imprévus.
L'opportunité manquée :
Souvent présentées comme des adversaires, les équipes de conformité et de stratégie ont énormément à gagner de la collaboration. Alors que la technologie est porteuse d’innovation, de nouveaux risques apparaissent sur des fronts économiques et géopolitiques incertains. Les réussites des banques soulignent l’opportunité manquée d’avantage stratégique lorsque la conformité et la stratégie fonctionnent de manière indépendante.
Libérer un avantage concurrentiel :
La collaboration entre la conformité et les dirigeants d'entreprise peut avoir un impact significatif sur deux objectifs stratégiques clés : différencier l'expérience client et investir dans des domaines en évolution rapide.
Expérience client différenciée :
À l'ère numérique d'aujourd'hui, où l'expérience client est la pierre angulaire de l'avantage concurrentiel, la collaboration entre les responsables de la conformité et les dirigeants d'entreprise devient essentielle pour élaborer une approche centrée sur le client. Ce partenariat vise à rationaliser les processus, à éliminer les points de friction et, à terme, à améliorer le parcours client global.
Pensez aux services bancaires de détail et aux paiements, où les processus de vérification d’identité posent souvent des problèmes aux consommateurs. Ces processus peuvent prendre du temps et être déroutants, conduisant à des expériences négatives. En favorisant la collaboration, les équipes stratégiques possédant une expertise des besoins des clients peuvent travailler main dans la main avec les équipes de conformité pour identifier les besoins critiques et intégrer de manière transparente les exigences de conformité dans les parcours clients. Cela améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais garantit également le respect des réglementations.
Dans le secteur bancaire institutionnel, les demandes d'informations intenses et parfois redondantes liées aux exigences complexes de connaissance du client (KYC) peuvent frustrer les clients. Une collaboration plus étroite entre les équipes de conformité et de stratégie permet aux banques de simplifier ce processus d'une manière centrée sur le client et tenant compte des risques. Le résultat : une amélioration significative des scores de satisfaction client et une réduction des points de contact administratifs.
Le lancement d’un examen des processus prioritaires destinés aux clients sert de point de départ à la collaboration. Des équipes interfonctionnelles, composées d'experts en conformité, technologie, opérations, stratégie et autres fonctions, peuvent travailler ensemble pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la simplification ou à la rationalisation des contrôles. Cette approche inclusive garantit que les exigences de conformité sont intégrées de manière transparente dans les parcours clients dès le départ.
Investissement dans des domaines en évolution rapide :
Alors que les institutions financières explorent des opportunités de croissance dans des domaines en évolution rapide, la conformité devient un partenaire crucial dans l’élaboration des stratégies. Il devient donc important de comprendre comment la collaboration peut aider les institutions à surmonter les incertitudes en matière de conformité liées aux données et aux analyses et à tirer parti des tendances émergentes en matière d’offres environnementales, sociales et de gouvernance (ESG).
Les institutions envisageant d’investir ou de nouer des partenariats avec des acteurs des données et de l’analyse sont confrontées à de nouvelles attentes en matière de conformité, parfois incertaines. Par exemple, lorsqu’elles utilisent des algorithmes d’IA pour les outils de prise de décision en matière de crédit, les équipes de conformité jouent un rôle central en garantissant l’équité des décisions et le respect des règles de protection des clients. La collaboration entre les équipes de conformité et de stratégie peut éclairer l’évaluation de ces exigences, y compris les investissements nécessaires dans les contrôles et les talents en IA.
L’intérêt croissant pour les offres environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) présente également à la fois des opportunités et des défis.
La collaboration entre les équipes de conformité et de stratégie est essentielle pour concevoir des processus transparents et conformes pour la création et la maintenance de produits d'investissement ESG. Les équipes de conformité, travaillant aux côtés des équipes stratégiques, fournissent des informations sur l'alignement des facteurs ESG avec les objectifs d'investissement déclarés, les orientations réglementaires et les processus de suivi des performances des produits.
La collaboration pour articuler les risques réglementaires les plus importants associés aux segments nouveaux ou en croissance est un point de départ clé.
Les équipes de conformité et de stratégie peuvent travailler ensemble pour identifier les défis réglementaires potentiels et leurs implications pour les actions d'investissement prévues par l'institution. En désignant explicitement les membres de l’équipe de conformité pour obtenir des informations stratégiquement éclairées en matière de conformité, les institutions peuvent aborder de manière proactive les considérations de conformité dans les domaines destinés à une croissance ou à un investissement potentiel.
Dans les deux domaines, la clé est de favoriser un environnement dans lequel la conformité et la stratégie ne sont pas seulement alignées mais collaborent activement, en tirant parti de leurs atouts uniques pour stimuler l’innovation et la croissance durable. Cette approche collaborative garantit que les considérations de conformité sont intégrées de manière transparente dans les processus de prise de décision stratégique, produisant une expérience client différenciée et des investissements éclairés dans des domaines en évolution rapide.
Conclusion:
Les banques ont une opportunité significative de révolutionner l’expérience client en favorisant la collaboration entre les spécialistes de la conformité et les stratèges commerciaux. Bien que des gains rapides soient possibles, un impact durable nécessite une approche réfléchie pour créer des systèmes, des processus et des capacités fondamentales qui permettent une collaboration évolutive.
Dans le paysage dynamique du secteur bancaire, la synergie entre les fonctions de conformité et les décideurs stratégiques joue un rôle central dans l’élaboration de l’expérience client. Cet article explore le potentiel de transformation de l’alignement de la conformité et de la stratégie pour améliorer la satisfaction des clients, naviguer sur des marchés en évolution et fortifier les institutions contre les défis imprévus.
L'opportunité manquée :
Souvent présentées comme des adversaires, les équipes de conformité et de stratégie ont énormément à gagner de la collaboration. Alors que la technologie est porteuse d’innovation, de nouveaux risques apparaissent sur des fronts économiques et géopolitiques incertains. Les réussites des banques soulignent l’opportunité manquée d’avantage stratégique lorsque la conformité et la stratégie fonctionnent de manière indépendante.
Libérer un avantage concurrentiel :
La collaboration entre la conformité et les dirigeants d'entreprise peut avoir un impact significatif sur deux objectifs stratégiques clés : différencier l'expérience client et investir dans des domaines en évolution rapide.
Expérience client différenciée :
À l'ère numérique d'aujourd'hui, où l'expérience client est la pierre angulaire de l'avantage concurrentiel, la collaboration entre les responsables de la conformité et les dirigeants d'entreprise devient essentielle pour élaborer une approche centrée sur le client. Ce partenariat vise à rationaliser les processus, à éliminer les points de friction et, à terme, à améliorer le parcours client global.
Pensez aux services bancaires de détail et aux paiements, où les processus de vérification d’identité posent souvent des problèmes aux consommateurs. Ces processus peuvent prendre du temps et être déroutants, conduisant à des expériences négatives. En favorisant la collaboration, les équipes stratégiques possédant une expertise des besoins des clients peuvent travailler main dans la main avec les équipes de conformité pour identifier les besoins critiques et intégrer de manière transparente les exigences de conformité dans les parcours clients. Cela améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais garantit également le respect des réglementations.
Dans le secteur bancaire institutionnel, les demandes d'informations intenses et parfois redondantes liées aux exigences complexes de connaissance du client (KYC) peuvent frustrer les clients. Une collaboration plus étroite entre les équipes de conformité et de stratégie permet aux banques de simplifier ce processus d'une manière centrée sur le client et tenant compte des risques. Le résultat : une amélioration significative des scores de satisfaction client et une réduction des points de contact administratifs.
Le lancement d’un examen des processus prioritaires destinés aux clients sert de point de départ à la collaboration. Des équipes interfonctionnelles, composées d'experts en conformité, technologie, opérations, stratégie et autres fonctions, peuvent travailler ensemble pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la simplification ou à la rationalisation des contrôles. Cette approche inclusive garantit que les exigences de conformité sont intégrées de manière transparente dans les parcours clients dès le départ.
Investissement dans des domaines en évolution rapide :
Alors que les institutions financières explorent des opportunités de croissance dans des domaines en évolution rapide, la conformité devient un partenaire crucial dans l’élaboration des stratégies. Il devient donc important de comprendre comment la collaboration peut aider les institutions à surmonter les incertitudes en matière de conformité liées aux données et aux analyses et à tirer parti des tendances émergentes en matière d’offres environnementales, sociales et de gouvernance (ESG).
Les institutions envisageant d’investir ou de nouer des partenariats avec des acteurs des données et de l’analyse sont confrontées à de nouvelles attentes en matière de conformité, parfois incertaines. Par exemple, lorsqu’elles utilisent des algorithmes d’IA pour les outils de prise de décision en matière de crédit, les équipes de conformité jouent un rôle central en garantissant l’équité des décisions et le respect des règles de protection des clients. La collaboration entre les équipes de conformité et de stratégie peut éclairer l’évaluation de ces exigences, y compris les investissements nécessaires dans les contrôles et les talents en IA.
L’intérêt croissant pour les offres environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) présente également à la fois des opportunités et des défis.
La collaboration entre les équipes de conformité et de stratégie est essentielle pour concevoir des processus transparents et conformes pour la création et la maintenance de produits d'investissement ESG. Les équipes de conformité, travaillant aux côtés des équipes stratégiques, fournissent des informations sur l'alignement des facteurs ESG avec les objectifs d'investissement déclarés, les orientations réglementaires et les processus de suivi des performances des produits.
La collaboration pour articuler les risques réglementaires les plus importants associés aux segments nouveaux ou en croissance est un point de départ clé.
Les équipes de conformité et de stratégie peuvent travailler ensemble pour identifier les défis réglementaires potentiels et leurs implications pour les actions d'investissement prévues par l'institution. En désignant explicitement les membres de l’équipe de conformité pour obtenir des informations stratégiquement éclairées en matière de conformité, les institutions peuvent aborder de manière proactive les considérations de conformité dans les domaines destinés à une croissance ou à un investissement potentiel.
Dans les deux domaines, la clé est de favoriser un environnement dans lequel la conformité et la stratégie ne sont pas seulement alignées mais collaborent activement, en tirant parti de leurs atouts uniques pour stimuler l’innovation et la croissance durable. Cette approche collaborative garantit que les considérations de conformité sont parfaitement intégrées dans les processus de prise de décision stratégique, produisant une expérience client différenciée et des investissements éclairés dans des domaines en évolution rapide.
Conclusion:
Les banques ont une opportunité significative de révolutionner l’expérience client en favorisant la collaboration entre les spécialistes de la conformité et les stratèges commerciaux. Bien que des gains rapides soient possibles, un impact durable nécessite une approche réfléchie pour créer des systèmes, des processus et des capacités fondamentales qui permettent une collaboration évolutive.
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